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汽车售后服务处理得当 才能让坏事变好事

* 来源 :http://www.andinto.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-19 20:50

  互联网时代,自时代,汽车的售后服务是越来越重要了。每一个人在网上都可以制造一个新闻的热点,每一个没有及时处理的投诉,都可能引起一场轩然大波。大风起于青萍之末,在如今这个时代,体现得格外迅猛和鲜明。著名评论员君(

  而各个网站也最早看到了这个动向,每个门户网站的汽车频道以及一些汽车类垂直网站,都开发出汽车投诉平台,这个信号表明了两个方面的内容:一是现在的消费者,对于产品和服务有了更高的要求,二是说明消费者最关心的,还是汽车质量和售后服务。抓住了消费者这些需求,网站就会有了很高的流量。

  而对于汽车企业来说,如何看到这一点,并充分利用好这一点,把坏事转成好事,可就是一门大学问了。此事绝对属于“经济基础”,不起眼,很琐碎,却决定了企业的上层建筑。汽车企业一定要做到踏踏实实落实到每一环节,不是形而上学,不是嘴上的公关辞令说得好听,天衣无缝就可以达成目标的。。

  说实话,任何一个企业,任何一款产品,不可能做到万无一失,没有瑕疵,没有问题,没有投诉。但是,一旦有投,如果售后反应及时,处理得当,倒是不仅客户不会再抱怨,反而借此机会,展现企业文化,让客户更深地体会企业对客户这个的关爱,把客户更紧密地联结起来,提升了品牌的粘合力和客户忠诚度。

  这种事情,说起来就有太多的例子。无论是自主品牌还是合资品牌,还是外资品牌,成功的和失败的都有。而外资,特别是豪华车这一块,就店大欺客,一直为人所诟病。比如说,前些年出现的“牛拉奔驰”、砸大奔事件,还有大众车系的漏油、DSG事件,都没有得到良好的处理,奔驰归咎于中国油品不好,DSG归咎于中国道条件不行,总之都是把责任朝外推,或者推到车主身上,或者推到车主头上,就是不肯负起责任。他们自恃品牌强势,对于消费者不在意,但是,却也已经对其品牌力造成了无法估量的。现在关于大众DSG,论坛,车主,网站上,平媒上到处都是口诛笔罚的文章,更不说,质检局正在调查取证,也许召回是其最终结局。

  倒也不是说召回不是好事情,关键是,如果大众早点重视消费者的投诉和抱怨,有了问题积极处理和解决,而不是消极拖诿、否认,肯定不至于成为如今的情况。

  而因为投诉处理得好而成功客户的例子也非常多。许多本来很大的事,通过售后的及时反应得到了良好的解决。毕竟是机械产品,不可能不出纰露,也不可能每一个产品都中人愿地听话。

  其实,眼下,自主品牌又赢得了一次机会。2012年,中央确定的“稳中求进”的基调,以及继续扩大内需,提高中等收入者比重,保障民生,发展实体经济等政策措施,将使经济的内生性和可持续性增强,为我国经济和汽车产业平稳发展提供有利条件。虽然中国汽车市场,竞争渐趋激烈,但是,其增长势头在2011年基础上将缓慢上升,并呈现出前低后高的趋势,预计全年产销1940~2000万辆。国家正在酝酿新一轮以汽车和家电为重点的内需提振政策,大力支持和鼓励自主品牌等,将为我们提供有利的发展。专家预测,全年汽车行业将稳中有升,好于去年。如此看来,政策对于自主品牌的倾斜,看来是必然的了。

  与外资合资相比,自主品牌无疑处于弱势。但是,眼下骄傲的外资店大欺客,而发展中的自主品牌在技术和制造硬件上提高以后,售后服务这个软件就显得格外重要。投诉是一方面,任何汽车企业都不可避免,但是服务上,我们可以做得更好,我们自主品牌企业如何能抓住契机,在服务上,切实地让消费者感觉到企业的重视和关怀,值得思考。比如力帆汽车,如今开展夏季清芯活动,每年都要举办售后服务大赛。2011年10月,力帆汽车以总分826分的好成绩跻身 “2011中国汽车品牌新车售后服务满意度指数(自主品牌部分)”前列,该分数高出平均分17分。这也是力帆继高分登上“2011中国汽车品牌新车销售满意度调查指数报告”之后,再次在联信调研中名列前茅。

  长城汽车也是如此。商玉贵副总的坦诚那是出了名的,面对消费者的投诉和抱怨,长城承认问题,并且立即尽力给予解决。再大的怨气也没有了,商玉贵对这样谈处理投诉的。

  这些例子都表明:服务上的口碑不仅仅是销量上的好看,更重要的是带动企业良性的发展轨道,让企业能得到可持续的发展。

  其实,从消费者的层面来说,他们是特别希望自己购买的产品,能有很好的售后服务。因为他们也明白,任何产品不可能完美无缺,也不可能每个都不出问题,但是,只要你好好处理,把他们放在真正的地位,他们就会感到被尊重的快乐,从而对企业产生好感,对品牌产生信任。一个新客户的开拓,是老客户力度的25倍。更不说,口口相传带来的是更多的客户了。

  事明:任何敷衍消费者的做法,都将对品牌带来性的灾难,不论你的品牌如何强大。而如果你地为消费者着想,把服务做及时做到实处,你就是消费者拥戴的企业了。如此,再借上政策的东风,何愁没有发展之?

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